Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), yapay zekânın müşteri deneyimindeki kullanımının hızla yaygınlaştığı dönemde insan emeğinin rolüne dikkat çekmek amacıyla “İnsani Deneyim Sözleşmesi”ni hayata geçirdi.
Türkiye’nin önde gelen şirketlerinin CEO’larına gönderilen sözleşme ile iş dünyasına, teknoloji yatırımları büyürken çalışanların yetkinliklerine ve gelişimine yönelik yatırımların da artırılması çağrısı yapıldı.
Çalışma, MDYD’nin müşteri deneyimi alanında yürüttüğü “İnsan & Yapay Zekâ Dengesi” kampanyasının yeni aşamasını oluşturuyor.
“Teknoloji geliştikçe insanın önemi azalmıyor”
MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, yapay zekânın müşteri deneyiminde çalışanların bilgiye erişimini hızlandırdığını ve süreçleri kolaylaştırdığını, ancak bunun insanın rolünü ortadan kaldırmadığını söyledi.
Hızlı, “Teknoloji geliştikçe insanın önemi azalmıyor, insandan beklediğimiz değer yükseliyor” dedi.
Müşteriyle doğrudan temas kuran çalışanların yalnızca belirlenmiş metinleri okuyan ve prosedürleri uygulayan kişiler olarak konumlandırılmaması gerektiğini belirten Hızlı, çalışanların bilgi, muhakeme, empati, yaratıcılık ve inisiyatif kullanabilme yeteneklerinin geliştirilmesi gerektiğini ifade etti.
İnsan ve yapay zekâ birbirinin alternatifi değil
MDYD, yapay zekânın müşteri deneyimindeki gelişimini insana karşı bir dönüşüm olarak değerlendirmiyor.
Hızlı, “İnsan ve yapay zekâ birbirinin alternatifi değil. Geleceğin güçlü müşteri deneyimi, teknolojinin kapasitesiyle insanın kendine özgü gücünü bir araya getirebildiğimiz yerde oluşacak” dedi.
Derneğin yaklaşımına göre yapay zekâ, bugün müşteri deneyimi çalışanlarının yürüttüğü birçok görevi dönüştürürken insanların üstlendiği rolün de yeniden tanımlanması gerekiyor.
Bu kapsamda çalışanların yalnızca süreçleri uygulayan bir unsur değil, müşteri deneyiminin aktif bir parçası olarak değerlendirilmesi gerektiği savunuluyor.
CEO’lara “İnsani Deneyim Sözleşmesi”
MDYD, yaklaşımın sektör genelinde yaygınlaşması amacıyla hazırladığı “İnsani Deneyim Sözleşmesi”ni Türkiye’nin önde gelen şirketlerinin CEO’larına göndererek yöneticileri sözleşmeyi imzalamaya davet etti.
Sözleşmenin temelinde teknoloji yatırımlarının karşısında konumlanmak yerine insan ve teknolojinin birlikte geliştirilmesi yaklaşımı bulunuyor.
MDYD çağrısını üç temel mesajla özetliyor:
“Yapay zekâya yatırım yaparken insanı geride bırakmayalım.
Teknoloji güçlendikçe insanı da güçlendirelim.
İnsanı makineye benzetmek yerine, insana özgü olanı geliştirelim.”
İnsan emeğini görünür kılmayı hedefliyor
Kampanyanın bir diğer amacı ise müşteri deneyiminin günlük operasyonlarında görev alan çalışanların emeğini daha görünür hale getirmek.
MDYD, şirketlerin müşteri deneyimi çalışanlarına daha fazla yetkinlik, gelişim alanı, sorumluluk ve inisiyatif sağlaması gerektiğini savunuyor.
Dernek, yapay zekânın müşteri deneyimindeki rolünün büyümeye devam edeceğini ancak teknolojik kapasite ile çalışanların bilgi, empati, muhakeme ve yaratıcılık becerilerinin birlikte geliştirilmesinin gelecekteki müşteri deneyiminin temel unsurlarından biri olacağını değerlendiriyor.
http://www.milesanddrives.com okurları için bilgi notu:
MDYD
Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği, 2008 yılında dokuz şirketin katılımıyla Çağrı Merkezleri Derneği adıyla kuruldu.
2023 yılında kurumsal kimliğini yenileyen dernek, faaliyet alanını çağrı merkezlerinin yanı sıra müşteri deneyimi yönetimine yönelik ürün ve hizmet sunan şirketleri de kapsayacak şekilde genişletti. MDYD bugün 90 üye şirketle çalışmalarını sürdürüyor.